系统设计

　　电视购物呼叫中心解决方案应该是融入CRM(客户关系管理)实现服务创新、管理创新和技术创新的系统平台。根据电视购物业客服中心系统的需求，豫王通信的系统设计主要体现在以下几点：

实用性、兼容性和扩展性
　　在满足当前功能需要的前提下，平台采用先进和开放性的软硬件，设备在3-5年内能完全适应技术的发展，系统的规划设计能满足用户10年内的业务发展需求。系统在实用可靠的基础上，选择先进的技术方案使得系统具有较强的生命力，同时充分利用现有资源（主机、网络、PC等），避免重复投资的同时也有升级空间。
系统易于使用、管理和维护：
　　系统使用方便，能减少员工培训费用。同时，系统维护工作简单、集中，减轻维护人员负担的同时节省了系统维护费用，有效提高了网管效率和决策效率。
可开发性强：
　 系统配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，很好地满足了各种需求.可开发性强：
先进性、成熟性
　　系统采用客服中心领域的最新技术，使得系统在建成后一段时间内不会在技术方面进行大规模调整，并且系统能够升级，系统稳定和成熟的先进技术能支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

系统功能

短信、彩信和传真发送功能
　　无需添加任何设备，系统只要和运营商对接就可以实现定时、自动地向国内所有手机用户（移动、联通、小灵通）群发已经设定好的短信、彩信或传真内容。
语音信箱功能
　　当坐席员都在忙时，系统可以引导客户进入语音信箱进行留言，在坐席不忙时，由坐席人员收听留言并回复电话
录音功能
　　系统通过录音系统对所有来电进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。同时，录音系统还可实时监听客服代表的通话。
来电弹屏
　 当客户来电时，系统会迅速弹出客户资料以及客户的历史信息。坐席可以快速记录客户的基本信息及服务内容，并在第一时间将其提交到后台管理系统。
自动记录来电功能
　　当坐席全忙时，客户打进电话后如果没有进行任何操作，系统就会自动记录客户的电话号码和来点时间，并在坐席空闲时自动外拨电话给客户。
坐席基本功能
　　系统提供坐席登入、退出、示忙、示闲、电话转移和通话保持等功能。
客户关系管理
　　操作员可以受理用户的举报、投诉、咨询和业务申请等信息并通过闭环的工作流进行管理，最终将处理结果回复给客户。
商机发布
　　管理人员将商机发给客服人员，客服人员与用户沟通商机事宜。如果用户有需求，客服人员将会进行订单管理并通知相关的销售人员，对该信息进行跟进。
扩展业务
　　系统可以对订单情况进行记录、跟踪和控制，方便相关人员查看订单状态，便于用户确认好订单内容，最终可转入合同管理，签订合同。
合同管理
　　系统可以制定不同类型的合同模板，销售坐席可以方便灵活地添加或删除自己的合同文档，选择要使用的合同模板并填入相关信息便可生成自己所需的合同。公司可以方便地把电子合同发送给客户，并可便捷地进行电子签名。同时客户也可以自己从网上下载相关合同并填写相关内容。
业务统计
　　相关管理人员可以在该页面统计业务处理的信息及状态。统计图表提供二维直方图、三维直方图、二维折线图、三维折线图、二维面积图、三维面积图、饼图等多种显示方式。
系统维护
　 　管理人员可配置用户权限、单位、部门和代码表等基础信息。
电子公告
　　系统可用来记录操作员上下班的交接情况和文章信息的发布情况。